上周一位民眾情緒不穩,電話打不進一九九五生命線訴苦,怒氣失控大鬧社區。隨著志工老化、排班吃緊和大量占線,生命線推估全國每月約十萬通電話「被漏接」;屏東、彰化已多年沒有大夜班志工,九個月前,台東也決定暫停周一至周四深夜服務,「但夜深人靜是人心最脆弱的時候」。
有人形容,生命線就像下雨天的愛心傘,陪民眾談心近五十年,一路度過風雨。如今這把傘的骨架老化需要強化,傘面破洞急待填補,好繼續為無助者擋風遮雨。
撥不進去 求助者中庭吼叫
一位生命線求助常客,因可和志工聊天,情緒失控次數逐漸減少。不料上周打不進生命線,無處傾洩心事,在社區大樓中庭吼叫、辱罵鄰居,管委會花一小時才安撫成功,交給衛生局和行動心理師輔導。
台東剩30志工 大夜班減半
生命線總會統計,二○一一年全國有二六二四名志工,接聽四十七線、十五萬通電話,去年二五四三人,在五十七線接聽十七萬通來電;其中六都占十萬通,非六都七萬通,但非六都的協會志工幾乎都不滿百人,最少的台東僅卅人。
目前全台廿四個生命線協會,僅十七個固定提供廿四小時服務,深夜的屏東、彰化完全無人接聽,台東去年底也決定每周只提供三天深夜服務。
台南平均65歲 體力吃不消
十年前,北市生命線志工平均四十歲,如今超過五十歲,台南市更達六十五歲。因志工老化體力不足以上大夜班,案量增加又占線,北市說,每月約十萬通電話打不進生命線。志工「老化和不均」要靠補充新血、提高品質和科技輔助來改善。
北市生命線協會十年前研發eSOS系統,具個案管理功能,可掌握打不進來、留下號碼的民眾,由志工回撥電話關心,每月約一千通,大幅改善占線問題。但系統每年維護費十五萬元,其他協會認為系統將造成志工負擔,目前僅桃園、台中和高雄使用。
建置雲端系統 盼改善漏接
生命線總會辦公室主任陳萱佳說,其他縣市採用總會建置的「二代雲端系統」,功能較陽春但免費,協助內部管理、紙本電子化,八月底開通「留言轉接」功能,讓有空的志工跨區接聽。
台灣自殺防治學會暨全國自殺防治中心主任李明濱說,目前生命線九成來電是重複個案,占用太多電話時間,應以科技輔助個案管理,將真正急需救援的電話分流給安心專線○八○○-七八八-九九五,並過濾騷擾、閒聊等電話,才能改善占線老問題。
李明濱說,防治中心準備申請將安心專線變為更好記的四碼,可減輕生命線負擔,讓防治自殺更有效率。
自殺,不能解決難題;求助,才是最好的路。求救請打1995 ( 要救救我 )
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