數位原生世代的來臨,愈來愈多人利用智慧型手機處理生活大小事,資誠指出,智慧型手機已經超越PC,正式成為消費者線上購物的主要工具;超過50%、17至22歲的Z世代消費者每天使用串流媒體來看電影或電視;51%使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳;只有7%消費者從不網購。
資誠聯合會計師事務所今天全球同步公布《2019全球消費者洞察報告》(PwC 2019 Global Consumer Insights Survey)。調查發現,由於數位科技的發展,消費者行為正在快速改變。
資誠創新整合公司董事長劉鏡清表示,儘管全球貿易不確定仍在,但消費者仍有信心且在購物上擁抱新科技。拜數位科技快速發展所賜,消費者越來越渴望客製化、即時且完美的消費體驗,無論企業提供的是商品還是服務,「提供優質的客戶體驗」將讓企業成為贏家。
在新興國家,消費者在實體商店使用行動支付的比例正在增加,全球平均比例從去年24%增加到今年34%。亞洲國家比西方國家更快採用行動支付,比例最高是中國大陸,占86%,其次是泰國;過去一年成長最快的是越南,增幅24%,其次是中東。
調查發現,全球消費者更願意擁抱數位科技,三分之二的受訪者願意透過網路使用非傳統的醫療服務。近75%的人使用與健康相關的App,最受歡迎的App包括運動監控、減重及健康飲食和睡眠監測。
數位科技風潮也吹向汽車產業,46%的消費者願意擁有或打算購買自動駕駛車輛,另有21%消費者有興趣了解更多自駕車的科技。
調查指出,消費者受到許多五花八門的行銷手法轟炸,需要工具或信任的社群來簡化購買決策,61%消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價。
「客戶體驗協助穩住店面銷售,」劉鏡清建議,改善實體店的購物體驗有三個策略,一是建立輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;二是要有顧問式銷售和消費者互動;三是要有簡單的付款方式;四是從手機的角度設計網頁而不是App,消費者無意安裝過多的App。
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